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挑戦と共有。電子カルテ導入プロジェクト〜

「カルテ」と聞いて多くの人は、病院で使われている書類をイメージすることだろう。実は旅行業界にも「カルテ」は存在する。病院同様、お客様の情報を管理する書類について「カルテ」と呼んでいるのだ。ジェイアール東海ツアーズでも創業以来、紙のカルテによってお客様情報を管理してきた。だが、ビジネス・プロセスの根本的な再構築を目指すべく、この紙のカルテの電子化に着手。社内横断的なプロジェクトを立ち上げ、2012年2月に電子カルテの本格的な稼働を実現したのである。そのプロジェクトについて、メンバー自身の振り返りをもとに詳しく紹介しよう。

山ア 健Ken Yamazaki

通信販売部 課長代理
2003年入社/観光学科卒

百々 加代子Kayoko Momo

営業部 販売促進課 課長代理
(現在はタワーズ支店支店長)
1995年入社/トラベルガイド専攻卒

黒木 純洋Sumihiro Kuroki

新横浜支店 営業課 主任
2008年度入社/外国語学部卒

プロジェクトの役割

電話やWEBによるお客様からのお申し込みを受け付ける部署の立場で、プロジェクトに参加。受付からクーポン発送までの業務フローを作成したほか、電子カルテの安定稼働に貢献した。

プロジェクトの役割

システム導入に向けて業務フローの見直し・改善等に加え、社内各部署と環境整備のための調整を行った。導入時においても各支店でのスムーズな稼働に向けてのサポートに注力した。

プロジェクトの役割

支店で電子カルテを使用する立場としてプロジェクトに参加。支店での情報共有、稼働後の不具合等の集約と解決策の発信など、新横浜支店で電子カルテ推進の中心的役割を果たした。

※所属部署・内容等は、2013年11月現在のものです。
〜電子カルテ導入プロジェクト〜
1.背景と戦略〜より強い企業となるために〜
業務を改善し、より効率的なプロセスを構築していく
かつて、営業時間終了後の支店では、繁忙期になると社員がカルテ整理に追われて残業する光景が見られた。カルテ整理とは、お客様の予約内容確認や発売前の切符の手配書作成といった作業である。(JRの切符の発売開始は、乗車日1ヶ月前であるため)
また、お客様がご来店された際、沢山のカルテの中から、該当のお客様のカルテを取り出すなどの理由により、お客様をお待たせしてしまうという弊害も生じていた。
「紙のカルテの問題はほかにもいろいろありました。カルテを保管するスペースの問題、手書きのため、誤記や読み間違いによる手配ミスなど、信用問題につながりかねないリスクもありました。」(山ア)
個人情報が企業のコンプライアンス上の最重要課題となってきたという時代背景もあった。単純に考えても、膨大な量の紙のカルテを保管しておくことは、個人情報保護の観点からもリスクを伴うこととなる。
セキュリティー強化や予約受付時点での情報を以降のプロセスでも共有できる電子カルテの導入は、避けては通れない課題となっていた。 後はタイミングと進め方の問題だった。
タイミングは、ちょうどパソコンの更新時期が迫っていたことが幸いした。というのも会計関係システムのバージョンアップの時期を迎えており、この更新と同じタイミングで電子カルテを導入すればコスト的にも合理的だからである。
難題は進め方だった。社内にはITの専門家はいない。システム構築は外部の専門業者に依頼するとしても、ミスのない発注を行うには相当の知識と見識が要求される。そこで立ち上がったのが、各部署の精鋭で構成された社内横断的なプロジェクトだった。
そこに込められた、より強い企業となるための戦略とは
プロジェクトのメンバーは、全部で10数人。それぞれが本来の業務を抱えながら兼任としての参画であった。通信販売部を代表してメンバー入りしたのが山アである。
通信販売部は、電話やメールでお申し込みを受け付けて旅行クーポンを発送するまでを行う。
「電子カルテ自体は直接お客様には関係ありません。しかし、店頭でお待たせする時間が大幅に短縮できることに加え、WEBで予約して店舗で旅行クーポンを受け取ることができるようになる点は非常に魅力的です」
従来、旅行クーポンは通信販売部が宅配便を利用してお客様宅に送っていた。電子カルテ導入を機にこれを、WEBでの予約についてはジェイアール東海ツアーズの支店でも旅行クーポンを受け取れるようにするのである。
自宅に不在がちのお客様にとっては旅行クーポンの到着を待つ負担が解消されることになるほか、従来は7日前までだったご旅行のお申し込み締め切りが4日前(現在は3日前)までに短縮することにもつながる。お客様の利便性向上に大きく貢献することになるのだ。
言うまでもなくこれは、駅構内という最高の支店立地を持つジェイアール東海ツアーズだからこそ可能なこと。つまり電子カルテ化は業務の効率化という"守り"の側面に加え、従来の強みにさらに磨きをかけ、一層の差別化を図っていくという"攻め"の側面も併せ持っていたのである。
「急な出張が決まったり、天気予報を見てから旅行の計画を立てたりといったニーズにも柔軟に対応できます。これは当社の強力な武器になると確信しました」(山ア)
こうした意図のもと、プロジェクトはスタートしたのである。
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