先輩社員の声

すべてをプラスに変えて、打ち込んできました。

“自分だけの情報”を大切に

私が所属する京都支店は京都駅の1階と2階に店舗があり、私は主に2階のカウンターで、お客様のご案内をしています。
一般的に支店では"出発する"お客様に接することが多いのですが、この2階の店舗では"到着する"お客様に接することが多いというのが特徴です。つまり京都観光のために到着されたお客様が、当日のホテルの手配や、観光バスの手配などのためにいらっしゃるのです。
だからお客様にとっては、私たちが京都で最初に接する人。その印象が京都そのものの印象を決定づけてしまいかねないので、真心のこもったお迎えをしなくてはなりません。それは単に丁寧な接客というだけでなく、提供する情報にも通じることです。
一緒にカウンターに従事する後輩にもよく指導するのですが、インターネットで何でも調べられる今の時代、お客様にとって本当に価値ある情報とは、"私だけが持っている情報"なのです。ホテルでも、グルメでも、自分が足を運んで得た情報でなければ、お客様を感動させることはできません。もちろん個人では限界がありますから、京都支店では「なんでも情報ノート」というノートを用意して、社員が旅行情報を書き込んで共有する仕組みをつくりました。わざわざ京都に足を運んでくださったお客様のためには、私たちも足を運んで得た情報を提供したい──。そんな気持ちを全員で持つようにしています。

子育てで、仕事への視点が変わりました

結婚を機に京都支店に異動となり、その後、出産、育児を経験してきました。育児休暇制度、育児短時間勤務制度と、会社の制度もフルに利用しました。
私がよかったと思うのは、育休で会社を離れた1年間、子育て中の母という一生活者の目で様々なサービスに触れられたことです。買い物に行っても、遊びに行っても、子連れの立場ではどんな心遣いをされたら嬉しいかが実感できました。子連れで海外にも行きました。その経験があるから、今の私はお子様を連れて旅行されるファミリーのお客様に、きめ細かいアドバイスができるのです。それこそベビーカーでの楽な移動方法や子連れに優しい航空会社の選び方など、私ならではの情報が提供できます。これも京都の情報と同じく"私だけが持っている情報"といえるでしょう。
長く働き続けたい女性にとって出産・育児はハンディになると感じている方もいらっしゃるかもしれません。けれど、そんなことはないんです。むしろ働く上でプラスに変えられるでしょう。そうした生き方が、当社では可能なのです。

ある一日のスケジュール

9:20

出社

朝礼までの間に連絡文書の確認や支店内清掃をします。

9:50

朝礼

新しいキャンペーン内容の確認や情報の共有、本日の目標の発表などを行った後、接客応対用語の唱和をし、社員同士がハイタッチをしてモチベーションをあげます。

10:00

カウンター接客

主に2階の店舗で、お客様の旅行相談をお受けします。東京方面の旅行はもちろん、京都に到着されたお客様の市内観光や本日の宿の手配などの相談にものります。

12:00

昼食

休憩室でお弁当を食べたり、休憩時間が同じ同僚とレストランで食事をしたりして過ごします。

13:00

チーム活動

店頭が混雑していない時間帯を使い、販売促進リーダーとして、販売実績などを確認し、新しいキャンペーンなどを考案します。

15:00

カウンター接客

夕方の繁忙時間帯に合わせてカウンター接客に戻ります。1階店舗が混雑している場合は、2階だけでなく1階のカウンターに応援に行きます。京都支店は1階と2階があり、臨機応変な対応が求められます。

18:00

閉店作業

最後のお客様をお見送りした後、売り上げの確認や予約端末のチェックや締切作業などを行います。

18:50

退社

今日も一日お疲れ様でした。

私のキャリア

入社動機

静岡出身で、東海道新幹線は身近な存在でした。京都で過ごした学生時代は、「こだま」を利用して静岡から往復。私自身がJR東海ツアーズのリピーターでした。

2004年4月~

静岡支店 営業課

最初はカウンターでの接客。2年目からはJR券販売窓口担当。国内海外問わず、幅広い方面を受けて経験を積んで鍛えられました。4年目からは後方業務を担当し、海外旅行パッケージチーフも経験させてもらいました。今カウンターでご指名をいただけるようなお客様がいらっしゃるのも、静岡支店で多くのお客様を担当し、幅広い知識を得たからだと思っています。

2009年3月~

京都支店 営業課(現職)

結婚を機に京都支店へ転勤。静岡支店とは取り扱う商品もガラッと変わり、違う会社に来たようでした。毎日通勤電車でパンフレットを読み込み、情報を完璧に覚えてご案内できるようにしました。育児休暇、育児短時間勤務を経てフルタイムに復帰。お客様に選ばれるカウンターづくりを目指して奮闘中です。

将来の夢

後に続く後輩の育成、カウンター営業のプロを育てることが今の私の課題です。教育に専念できるような仕事に就けたら、と思っています。

COLUMN リュック1つでベトナムへ!

学生時代に友人と2人で出かけたベトナム旅行が思い出に残っています。若さゆえに勢いで、往復航空券だけ持って、リュック一つでの出発でした。10日間、現地の人々と交流しながら、その時にしかできない旅を楽しみました。

店頭営業(駅内支店)


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